Un visitatore scrive “lampada da comodino” nella barra di ricerca del tuo negozio. Nel catalogo ci sono decine di modelli adatti. Ma il motore di ricerca interno considera solo i nomi commerciali dei prodotti, e nessuno di loro contiene quella frase. Risultato: “Nessun prodotto trovato”. Il visitatore chiude la pagina e cerca altrove. Il prodotto c’era, disponibile, ma per chi lo cercava non esisteva.
È un esempio ipotetico, ma descrive una difficoltà molto concreta e molto diffusa. Chi usa la ricerca interna di un e-commerce è spesso il visitatore con le idee più chiare: sa che cosa vuole e sta cercando il modo più rapido per trovarlo. Perderlo in quel momento significa perdere uno dei clienti più vicini all’acquisto.
Il problema nasce da una differenza di linguaggio. Le persone cercano per nome, per caratteristica, per utilizzo, a volte descrivendo un problema. L’azienda, invece, organizza il catalogo con i propri nomi, i propri codici e le proprie categorie. La ricerca interna funziona bene solo quando riesce a collegare questi due vocabolari. [1]
Il cliente non conosce il vocabolario del catalogo
Chi ha già scelto un modello può digitarne il nome o il codice. Ma chi sta ancora esplorando cerca una soluzione: una lampada per leggere a letto, una borsa per il computer, un ricambio per il proprio apparecchio. E quelle informazioni non si trovano necessariamente nel titolo del prodotto.
Per rendersene conto, basta guardare in quanti modi diversi lo stesso cliente potrebbe cercare lo stesso prodotto:
| Tipo di ricerca | Esempio | Cosa serve al motore |
|---|---|---|
| Nome commerciale | “Luna Mini” | titolo del prodotto |
| Codice | “LM-204” | codice articolo tra i campi di ricerca |
| Categoria generica | “lampada da comodino” | categorie, tipologie, descrizioni |
| Caratteristica | “lampada dimmerabile” | attributi e specifiche tecniche |
| Utilizzo | “luce per leggere a letto” | informazioni d’uso, tag verificati |
| Sinonimo | “abat-jour”, “lume” | gestione dei sinonimi |
| Compatibilità | “lampadina per Luna Mini” | relazioni tra prodotti e ricambi |
| Errore di battitura | “lampda comodino” | tolleranza agli errori |
| Singolare e plurale | “lampade” invece di “lampada” | gestione delle varianti delle parole |
Molti motori di ricerca, soprattutto quelli standard delle piattaforme, gestiscono bene solo le prime righe. Tutte le altre vanno progettate.
Che cosa deve leggere il motore di ricerca
Per capire dove si interrompe la ricerca, la prima domanda da fare a chi gestisce il sito è semplice: quali campi del catalogo vengono usati dal motore? Solo il titolo? Anche la descrizione? Le categorie, gli attributi, i codici, i tag?
La seconda domanda riguarda le parole alternative. I sinonimi permettono di collegare termini equivalenti, come “abat-jour” e “lampada da comodino”. Le corrispondenze a una sola direzione, invece, servono a evitare associazioni troppo ampie: chi cerca “lampada da comodino” dovrebbe trovare le lampade da comodino, ma chi cerca genericamente “lampada” non dovrebbe vedere solo quelle. [2]
Nel nostro esempio, una ricerca per categoria generica può restituire più tipologie pertinenti. Una ricerca per codice, invece, dovrebbe portare subito a quel modello preciso, in cima ai risultati, non a una serie indistinta di articoli simili. Allargare sempre i risultati pur di non mostrare una pagina vuota può nascondere un problema di pertinenza invece di risolverlo: un cliente che riceve cento risultati poco pertinenti è quasi altrettanto perso di uno che non ne riceve nessuno.
Anche le ricerche per utilizzo richiedono dati affidabili. Non basta associare la parola “esterno” a tutte le lampade per evitare una pagina vuota: bisogna verificare quali prodotti siano effettivamente adatti all’uso all’aperto. Un cliente che acquista una lampada da interno perché il sito gliel’ha proposta cercando “esterno” diventerà un reso, e probabilmente una recensione negativa. Il lavoro coinvolge quindi chi conosce l’assortimento, non solo chi configura il motore.
Zero risultati deve aprire un percorso, non chiuderlo
A volte il prodotto richiesto non esiste davvero nel catalogo. In quel caso è giusto dirlo, ma senza lasciare il visitatore davanti a un vicolo cieco. Una pagina che si limita a “nessun risultato” scarica su di lui tutto il lavoro di capire che cosa fare dopo. [3]
Una pagina senza risultati ben progettata può offrire:
- un suggerimento di correzione, se la ricerca contiene un probabile errore di battitura;
- le categorie più vicine alla richiesta;
- alcuni prodotti pertinenti, se esistono davvero alternative adatte;
- un consiglio per riformulare la ricerca con termini più generali;
- un contatto diretto con l’assistenza, per verificare la disponibilità o un’alternativa.
Le alternative, però, devono rispettare i requisiti che contano per il cliente. Se una persona cerca un ricambio compatibile con un modello specifico, proporle il pezzo che gli assomiglia di più può portare a un acquisto sbagliato. In questi casi la risposta migliore può essere invitarla a una verifica con l’assistenza, prima di suggerire qualsiasi sostituzione.
Per un prodotto temporaneamente esaurito la scelta è diversa: mostrare la scheda con la disponibilità indicata correttamente è spesso più utile che farla sparire dai risultati. Il cliente sa che il prodotto esiste, e l’azienda può proporre un avviso di riassortimento o un’alternativa realmente equivalente.
Queste decisioni conviene prenderle una volta per tutte, per le situazioni ricorrenti. E non serve necessariamente introdurre un assistente conversazionale o un sistema di intelligenza artificiale per rendere utile una pagina senza risultati: spesso il primo intervento riguarda dati, corrispondenze e percorsi già disponibili.
Le ricerche dei clienti sono una miniera di informazioni
Le parole che i clienti scrivono nella barra di ricerca sono uno dei dati più preziosi di un e-commerce, e tra i meno utilizzati. Dicono che cosa le persone cercano, con quali parole, e dove il negozio non riesce a rispondere.
Se il sito usa Google Analytics 4, per esempio, è possibile registrare le ricerche interne e analizzarle. Molti motori di ricerca dedicati offrono report ancora più dettagliati, comprese le ricerche senza risultati.
Un audit da fare in un pomeriggio
Un primo lavoro utile, che si può fare anche senza strumenti complessi, è questo:
- raccogliere le ricerche più frequenti degli ultimi mesi, in particolare quelle che restituiscono pochi o nessun risultato;
- ripeterle sul sito, guardando i risultati come li vedrebbe un cliente;
- confrontarle con il catalogo, per capire perché la ricerca non funziona;
- classificare la causa di ciascun problema.
Le cause, di solito, rientrano in poche categorie, ciascuna con una soluzione diversa:
| Causa | Esempio | Intervento |
|---|---|---|
| Il prodotto non esiste | ricerca di un articolo mai venduto | valutare se inserirlo; pagina senza risultati utile |
| Il prodotto esiste ma con un altro nome | “abat-jour” invece di “lampada da comodino” | sinonimi |
| L’informazione non è nei campi letti dal motore | caratteristica presente solo negli attributi | ampliare i campi di ricerca |
| Il prodotto è classificato male | lampada da esterno senza l’indicazione d’uso | correggere i dati del catalogo |
| Errore di battitura | “lampda” | tolleranza agli errori |
| Risultati presenti ma poco pertinenti | il codice restituisce prodotti simili prima di quello giusto | rivedere l’ordine dei risultati |
| Richiesta fuori dall’offerta | prodotto di un settore che il negozio non tratta | nessun intervento, o un messaggio chiaro |
L’analisi delle ricerche è anche la base più affidabile per scegliere i sinonimi da inserire, evitando associazioni indiscriminate che peggiorano la pertinenza.
Non ogni ricerca senza risultati è un’occasione di vendita persa. Può trattarsi di un errore, di un prodotto fuori mercato, di una curiosità occasionale. Le ricerche che si ripetono, e le stesse domande che arrivano all’assistenza clienti, aiutano a capire quali problemi meritano davvero attenzione.
Se usi WooCommerce
La ricerca standard di WordPress e WooCommerce si basa principalmente sul titolo e sui testi dei prodotti. Per molti cataloghi è un limite importante: attributi, codici articolo, categorie e tag potrebbero non essere considerati, e la gestione di sinonimi, errori di battitura e varianti delle parole è minima.
Esistono diverse soluzioni per estendere la ricerca, da plugin dedicati a motori esterni più avanzati, con autocompletamento, filtri e report sulle ricerche. La scelta dipende dalle dimensioni del catalogo, dal tipo di prodotti e da come cercano i clienti. Ma nessuno strumento, da solo, risolve il problema se i dati del catalogo non sono completi e ben organizzati.
Gli errori più comuni
- lasciare la ricerca standard della piattaforma senza verificarne i limiti;
- non includere codici articolo e attributi tra i campi di ricerca;
- inserire sinonimi troppo ampi, che riempiono i risultati di prodotti non pertinenti;
- mostrare una pagina “nessun risultato” senza alcuna alternativa;
- nascondere i prodotti esauriti invece di indicarne la disponibilità;
- non registrare le ricerche interne, rinunciando a uno dei dati più utili sul comportamento dei clienti;
- valutare la ricerca solo confrontando chi la usa con chi non la usa.
Su quest’ultimo punto vale una cautela. Chi usa la ricerca interna spesso converte più degli altri visitatori, ma non necessariamente grazie al motore: sono persone che avevano già un’intenzione d’acquisto più chiara. Dopo una modifica, il controllo più utile è un altro: le ricerche che prima erano problematiche ora portano a risultati pertinenti e a pagine utili?
Una ricerca che vende
La ricerca interna è una delle parti di un e-commerce più trascurate, e tra quelle con il ritorno più rapido quando viene sistemata. Non richiede nuove campagne né nuovo traffico: lavora su clienti che sono già sul sito e stanno già cercando di comprare.
Se il tuo e-commerce ha un catalogo ampio, se ricevi domande all’assistenza su prodotti che sono già in vendita, o se non sai che cosa cercano i tuoi clienti nella barra di ricerca e con quali risultati, possiamo aiutarti a partire dai dati: analizzare le ricerche reali, individuare dove si interrompono, sistemare catalogo, sinonimi e campi di ricerca, progettare una pagina senza risultati utile e valutare se serve davvero un motore diverso. Spesso il primo intervento non richiede nuovi strumenti, ma informazioni meglio organizzate.
In sintesi
Una ricerca interna efficace collega il linguaggio dei clienti a quello del catalogo. Prima di scegliere un nuovo motore, conviene capire che cosa i clienti chiedono davvero, perché non lo trovano e che cosa il catalogo è in grado di offrire. A volte serve uno strumento più adatto. Più spesso, serve un catalogo che parli la stessa lingua di chi lo consulta.
Per rendere più facile trovare i prodotti del tuo assortimento, confrontati con HUD su ricerca e organizzazione del catalogo.
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