Un configuratore può aiutare il cliente a orientarsi fra opzioni e prezzi. Negli acquisti complessi, un confronto con un consulente può essere il passaggio necessario prima dell’ordine.
L’azienda ha investito in un configuratore: il visitatore sceglie misure, materiali e quantità, visualizza una stima e può ordinare. Eppure molte persone arrivano al risultato e si fermano.
Prima di aggiungere sconti o rendere il pagamento più evidente, conviene capire quali informazioni manchino per proseguire. Negli acquisti B2B, percorsi digitali autonomi e confronto con il fornitore possono convivere. Il bisogno di assistenza cambia secondo l’acquisto e la fase in cui si trova il cliente. [1]
Configurare non risolve tutte le incertezze
Consideriamo un’impresa che vende divisori su misura per uffici. Il cliente può conoscere la lunghezza della parete e scegliere una finitura, ma avere ancora dubbi sul montaggio o su quale soluzione sia compatibile con lo spazio.
Il prezzo generato gli permette di orientarsi. Non gli conferma necessariamente che abbia selezionato la configurazione corretta. Chiedergli di pagare in quel momento significa affidargli anche una valutazione che potrebbe non essere in grado di fare da solo.
L’ipotesi va verificata osservando l’utilizzo del configuratore e raccogliendo le domande di chi si ferma. Il problema potrebbe infatti riguardare il costo, una combinazione non disponibile oppure un passaggio poco comprensibile. Costruire subito un nuovo flusso commerciale senza questa distinzione sposterebbe soltanto il lavoro dal sito al team. [2]
Quando emerge un bisogno effettivo di verifica, una consulenza può diventare una prosecuzione del percorso. Chi è già sicuro della scelta dovrebbe comunque poter ordinare, se prodotto e condizioni lo consentono.
Il commerciale deve ricevere la configurazione, non soltanto un nome
Il collegamento fra digitale e consulenza funziona se conserva il lavoro già fatto. Dopo aver scelto il prodotto, trovare un modulo generico e dover rispiegare tutto rende poco utile il configuratore.
Nel nostro esempio, la richiesta dovrebbe includere le opzioni selezionate, la quantità e il dubbio ancora da risolvere. Una copia riconoscibile della configurazione consente a cliente e consulente di riferirsi alla stessa proposta, anche se il catalogo o il listino vengono aggiornati in seguito.
Va chiarito anche lo stato del prezzo: è una stima orientativa, un importo valido per le sole opzioni indicate oppure un’offerta che comprende già il servizio richiesto? Questa distinzione evita che la consulenza sembri l’occasione per cambiare una promessa fatta dal sito.
Conservare le informazioni raccolte nei diversi momenti della relazione è parte della progettazione del servizio. La continuità dipende da dati, responsabilità e passaggi, non dalla semplice presenza di un tasto per richiedere assistenza. [3]
Il cliente dovrebbe capire chi verificherà la richiesta, quale risposta riceverà e che cosa servirà per arrivare all’ordine.
Valutare il risultato dell’intero percorso
Un percorso assistito può generare più richieste senza produrre più vendite. Può anche trasformare in attività commerciale manuale ordini che prima si concludevano autonomamente.
Per valutarlo occorre quindi osservare insieme acquisti diretti, richieste assistite ed esiti di queste ultime. Vanno aggiunti il tempo del consulente e le eventuali correzioni alla configurazione: sono elementi che aiutano a capire quale lavoro stia svolgendo l’assistenza.
Immaginiamo che le domande riguardino quasi sempre lo stesso dettaglio. Potrebbe essere più utile spiegarlo nel configuratore, mantenendo il confronto umano per i casi che richiedono davvero un giudizio. Se invece le esigenze sono molto diverse, quella verifica può essere parte sostanziale del servizio venduto.
Il confronto con il cliente non rende il progetto meno digitale. Permette di distribuire meglio le attività, lasciando al sito ciò che può essere svolto autonomamente e alle persone le decisioni che richiedono competenza e responsabilità.
Per approfondire
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